Watu wote wanaofanya shughuli za kutoa huduma au kuuza bidhaa katika sekta yoyote duniani hutakiwa kuwa na ufahamu wa misingi ya huduma kwa wateja.
Hii ni kwasababu wateja ndio chanzo cha kipato, na hivyo kuwapa wao kipaumbele ndiyo mbinu bora zaidi ya mafanikio kwa kampuni au biashara yoyote.
Madereva wengi huanza biashara ya kuendesha abiria kwenye majukwaa ya ride hailing kama Uber, Bolt, Linkee, Moovn na mengineyo bila kupata mafunzo ya undani ya jinsi ya kuhudumia wateja kwa viwango vya juu.
Kampuni hizi zimejitahidi kutoa mafunzo bure lakini bado madereva wengi wamekuwa wakikwama.
CHANGAMOTO ZA KUTOFAHAMU MISINGI YA HUDUMA KWA WATEJA (CUSTOMER CARE)
1. Ugomvi
Madereva wengi huishia kugombana na abiria wao kwasababu ya kukosa ufanisi wa jinsi ya kuchukulia wateja wao na kauli zao.
2. Malalamiko
Abiria wanapoona dereva hajawa hudumia vizuri huwa wanakuwa wepesi kulalamika na hata kumpa dereva alama chache (1 star) kwa jambo ambalo lingeweza kuepukika kama dereva angezingatia misingi ya huduma kwa wateja.
Malalamiko ya kujirudia rudia pamoja na alama ndogo husababisha dereva kutopata safari nyingi ukilinganisha na madereva wenye alama kubwa.
Fahamu: Jinsi ya kupata Alama kubwa 5 stars kwa madereva Uber/Bolt/Linkee/moovn
3. Kukata tamaa
Ni rahisi sana dereva kukata tamaa kutokana na stress anazopata kutoka kwa abiria anaokutana nao kila siku. Ukweli ni kwamba watu tupo tofauti, kuna wengine hawawezi kuwa wastaarabu. Kwa dereva kuhudumia watu wa namna hii kila siku inaweza kuleta stress inayoweza kumpelekea kuwa na hasira au kukata tamaa kabisa.
4. Kufungiwa akaunti
Katika majukwaa ya usafiri kwa njia ya programu ni rahisi sana kufungiwa akaunti na kupoteza chanzo cha kipato kizuri kutokana na kutoa huduma isiyoridhisha.
Dereva ukiwa na malalamiko mengi au alama chache kampuni husika huamua kukuondoa kwasababu wao wanajali sana wateja ambao ndio chanzo cha kipato kwao.
JE, NANI MWENYE MAKOSA?, MADEREVA AU ABIRIA?
Wote wanaweza kuwa na makosa, lakini kwasababu dereva ndio mtoa huduma na abiria ni mteja, kimsingi abiria anakuwa anapewa kipaumbele zaidi kwasababu analipia huduma.
Ili kuhakikisha unaendesha shughuli yako ya usafirishaji kwa ufanisi na kuongeza kipato ni lazima kufahamu na kuzingatia misingi ya huduma kwa wateja. Ukiweza kufanya hivi utaona rating zako zikipanda na abiria wakikuachia ujumbe wakuridhisha kwenye akaunti yako.
MISINGI YA HUDUMA KWA WATEJA
1. VAA MAVAZI SAHIHI
Kipengele hiki kinaweza kuonekana hakina uzito sana lakini si kweli. Muonekano wako unaeleza mambo mengi kuhusu wewe na huduma unayotoa.
Haimaanishi kwamba uvae suti kila siku kama mtu anayenda kufanya kazi kwenye ofisi maalumu kama benki. Bali mtoa huduma yoyote anatakiwa kuwa smart na mtanashati muda wote.
Ndio maana makampuni mengi makubwa huwa na sheria ya uvaaji mfano sare ya kazini hasa kwa watoa huduma. Mfano mzuri ni wafanyakazi wa benki, wahudumu kwenye bars, cashiers, watoa huduma za afya nk.
Unapovaa kiutanashati inaonesha kuwa unaichukulia kazi yako serious, unaithamini na unajali mtazamo wa wateja /abiria wako.
2. USIPANDISHE SAUTI
Unapoongea na abiria wako ni muhimu kuwa mtaratibu hata kama abiria anakuudhi. Mtoa huduma hautakiwi kumpandishia mteja hata kama yeye anakupandishia.
Hii inaweza kuwa ngumu sana hasa kama wewe ni mtu uliyezoea kupewa heshima yako katika maisha yako ya kawaida. Lakini ni muhimu kujikaza na kuongea kwa kutulia katika tukio ambalo abiria anakupandisha hasira.
Binadamu wapo wa aina mbalimbali, kuna wale ambao hawana ustaarabu na kuna wale ambao huwa wanapandishwa hasira na jambo/mtu tofauti lakini bado wanakumalizia hasira watu wengine wasio na hatia.
Pia mara nyingi watu wengi ukiwapandishia sauti au kuwakaripia ndiyo hasira zao zinazidi. Hii inaweza kupelekea mpishano mdogo wa kauli kuwa kitu kikubwa. Abiria yoyote utakayempandishia atakupa alama ndogo hata kama ni yeye mwenye kosa.
Ili kuepuka hili ni muhimu kuongea kwa utulivu siku zote unapokutana na abiria.
3. TUMIA LUGHA YA USTAARABU
Moja ya misingi ya huduma kwa wateja ni lugha ya kutumia wakati wa kutoa huduma. Haimaanishi kwamba mtoa huduma inabidi aongee Kiswahili fasaha kama mtaalamu lugha. Bali anatakiwa kutumia lugha ya adabu au professional language badala ya lugha ya mtaani.
Lugha sahihi haiwezi kuchukuliwa vibaya au kutafsiriwa vibaya, lugha isiyosahihi au lugha ya mtaani inaweza kuwa na vipengele vyenye maana mbili mbili ambavyo vinaweza kutafsiriwa tofauti na kuleta mkwaruzano.
Mtoa huduma hatakiwi kutumia lugha ya matusi mbele ya mteja wake hata kama yeye mteja anatumia lugha hiyo.
Unapoona mteja amekukosea ni vizuri kutoa taarifa, kumpa alama ya chini au bora zaidi kuachana naye maana mara nyingi hautakuja kumchukua tena.
Usikubali maneno mabaya ya abiria yakusumbue au yakupandishe hasira. Unachotakiwa ni kuepusha ugomvi kadri uwezavyo hata kama utaona kama unakosewa heshima.
4. USIMKATALIE MTEJA
Lengo la msingi huu ni kufanya mteja apate kila kitu anachohitaji kulingana na huduma husika bila vizuizi. Kila mtoaji huduma anatakiwa kujizuia kumkatalia mteja huduma, lakini hii haimaanishi kuwa anatakiwa kukubali kila kitu.
Kwa mfano unaweza kuwa na abiria mwenye haraka, mnapofika kwenye foleni akakuambia anataka ubadilishe njia mtumie nyingine ili awahi. Kama wewe tayari unafahamu hiyo njia nyingine anayotaka itakuwa si nzuri usimwambie “Hapana hiyo njia haifai kabisa”.
Badala yake unaweza kusema kitu kama ” Ni sawa ninaweza kukupitisha njia hiyo kama unapenda lakini nikiangalia gps naona hiyo ni ndefu zaidi itakuchelewesha kuliko hii” . Kwa kusema hivi unakuwa umemkatalia bila kusena HAPANA.
Hii itamuonesha abiria kuwa kweli unamjali na unathamini mawazo yake hivyo kufurahia zaidi huduma yako.
5. FANYA KAMA MTEJA HAKOSEI
Wateja ni binadamu na mara nyingi huwa wanakosea. Lakini misingi ya huduma kwa wateja inasema mtoa huduma inabidi ajifanye kama mteja hakosei.
Kama abiria wako ni mbishi na anataka kuonekana yeye ndio yupo sahihi ni bora kumuacha na kufanya kama kweli yupo sahihi. Huu ni moja ya misingi ya huduma kwa wateja ambao husaidia sana kupunguza kupishana kauli na wateja.
Wewe kama mtoa huduma jukumu lako ni kumhudumia na kumuacha atoke akijisikia kama amepewa kipaumbele cha hali ya juu.
Siku zote kama unataka kufanikiwa katika biashara unatakiwa kumfanya mteja kama mfalme. Jaribu kwenda kwenye ofisi yoyote ya kampuni inayotoa huduma na uchunguze jinsi mtu wa customer care anavyoongea na wateja.
Unapoendesha abiria kwenye majukwaa ya usafiri kama Uber, Bolt, Linkee nk wewe ndio customer care wa biashara yako. Kwa hiyo ni muhimu kutilia maanani misingi ya huduma kwa wateja ili kupata mafanikio makubwa zaidi kwenye biashara hii.
Hii ni misingi ambayo watoa huduma wamekuwa wakitumia kwa miaka na miaka ili kupata mauzo mengi na kuongeza wafuasi wa kudumu wa huduma zao.
Fanya maamuzi ya kuanza kutoa huduma yako kwa kufata mwongozo huu ili kuhakikisha safari zako zinakuwa nzuri zaidi kwako na kwa abiria wako.
